YQJT公司统一客户呼叫中心建设方案设计

【摘要】随着社会生产力的发展，市场营销的观念已从生产观念、产品观念、发展到今天的市场营销观念和社会营销观念，今天的营销观念是以客户需要为出发点的新的营销观念，如何有效满足客户需求、提升客户满意度以保持长期竞争优势，已成为企业发展的核心问题。近几年中国汽车行业高速发展，自2010年起已连续4年蝉联全球最大的汽车市场，2013年市场销量近2200万辆。汽车这一庞大的产业链，对客户服务和营销创新有着更多的要求。客户呼叫中心，是汽车企业加强与客户的沟通，提高服务质量和服务效率，提高企业和产品品牌市场竞争力的一种重要手段。目前，基本上国内所有大的汽车公司都建成了呼叫中心系统，多则数百、甚至上千个座席，少则几十个座席。构建呼叫中心就是利用先进的科技手段和管理方法，满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，最终提高销售成功率，实现客户价值最大化。本文分析了YQJT公司当前呼叫中心业务现状，针对当前呼叫中心业务分散、客户服务水平及能力低下，无法满足日益增长的汽车行业客户需求，无法有效支撑公司“十二、五”期间及未来长期品牌战略的达成，提出了实施公司整合战略，通过整合内部资源、发挥整体合力优势，在规模化的基础上，实现服务升级，追求成本/效益的最大化，打造全公司统一的客户呼叫中心系统的总体方案设计,包括设计原则、发展战略、总体架构、运营职能和管理方法等，同时，为了使方案能够实现高效落地，从理念、组织、技术、费用等四个方面提出了相应的保障措施。本文基于“YQIJT建设统一客户呼叫中心项目”设计，详细地阐述了YQJT统一客户呼叫中心的总体设计方案。对于呼叫中心来说，是否可以实现既定的战略目标，是否可以发回其战略定位应有的功能，运营管理至关重要。科学的运营管理体系以及运营管理流程将会极大程度地提高呼叫中心的生产力。这也是本文重点关注的部分，从人力资源管理、运营分析、质量管理、排班管理、现场管理等多个方面进行了详细阐述。
【作者】于雷；
【导师】许正良；
【作者基本信息】吉林大学，工业工程，2014，硕士
【关键词】客户呼叫中心(CallCenter)；资源整合；统一平台管理；

【参考文献】
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